Cesfam José Alvo

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Gestión de Usuarios



Modelo de gestión


Somos el primer Centro de Salud Familiar de la comuna de la Florida en implementar el Modelo de Acogida al Usuario desde el año 2014.

¿Qué es el Modelo de Acogida al Usuario?
El Modelo de Acogida al Usuario es una estrategia desarrollada localmente por el Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente desde el año 2014, que busca innovar en la articulación de los procesos de atención existentes en los diferentes establecimientos de la Red, incorporando nuevos elementos de comunicación, formalización y coordinación de las acciones vinculadas a la atención de usuarios/as. El Modelo pretende dar cuenta de la política ministerial de poner al usuario/a en el centro de nuestro quehacer, operacionalizando aquellos aspectos no clínicos requeridos por los usuarios/as que provocan bienestar y satisfacción con los servicios de salud.

¿Por qué surge este Modelo de Acogida?
El Modelo surge de la necesidad de mejorar la calidad de la atención que se entrega a las personas que acuden a la red de establecimientos del Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente, enfocándose en los ámbitos que son más requeridos de intervenir según nuestros usuarios y usuarias: Información de Calidad, Trato Digno y Tiempos de Espera. El Servicio de Salud Metropolitano Sur Oriente busca ir más allá del resultado de las encuestas de satisfacción usuaria y propone a los establecimientos abordar estas áreas a través de una estrategia que potencie el trabajo conjunto, co-responsable, con una metodología estandarizada, pero que responda a las realidades locales. Así el compromiso innovar para mejorar la experiencia de los usuarios y usuarias en su atención de salud deja de ser individual y se convierte en un real trabajo en red.
¿Qué hace el Modelo de Acogida en los Centros de Salud?
La metodología para la intervención se basa en la definición de un proceso de articulación de diversos actores, dispositivos e interfaces de cada centro de salud, involucrados tanto en la primera línea de atención como en las consecutivas acciones administrativas y de atención clínica. De este modo se concibe a este Modelo como una estrategia de intervención organizacional.
Esta articulación supone intervenir en todos los aspectos que permitan dar una continuidad de atención al usuario/a, desde que ingresa al establecimiento hasta que se retira de éste, favoreciendo una adecuada articulación de procesos de acogida, administrativos y clínicos, lo cual implica un desarrollo coordinado y evolutivo del trabajo, teniendo como centro al usuario/a con sus expectativas y las necesidades detectadas por el sistema.

La continuidad de la atención no sólo se refiere a una secuencia coherente y articulada de acciones, sino también a procedimientos en derecho y de buen trato hacia el usuario/a, que finalmente incidirá decididamente en la percepción de satisfacción o insatisfacción. Finalmente es necesario destacar que el modelo se articula sobre la base de una Cartera de Servicios orientada a recepcionar, acoger, informar, orientar, acompañar, asistir y coordinar acciones en favor del usuario/a, su familia y/o acompañantes, durante el proceso de atención bajo la lógica de Derechos en Salud estipulados en la normativa vigente.

¿Quiénes trabajan en el Modelo de Acogida?
Implementar el Modelo de Acogida al Usuario en cada establecimiento de salud es responsabilidad de todos los funcionarios, sin embargo el proceso es encabezado por el Director o Directora de cada centro y existen dos cargos asociados al Modelo, que se relacionan de manera más directa con su ejecución, estos cargos son:
1. Coordinador/a del Modelo de Acogida: Es un/a profesional que tiene a cargo la conducción y coordinación de las actividades propias del Modelo en el centro de salud. Su principal rol es establecer una comunicación efectiva entre las diversas unidades, sectores y/o departamentos con el fin de que las acciones dirigidas a mejorar la experiencia de los usuarios y usuarias tengan una lógica común dentro del centro y que respondan adecuadamente al estándar de la red.

2. Orientador/a de Sala: Es un funcionario/a dedicado con exclusividad a recibir, informar y orientar a los usuarios y usuarias, junto con vincularlos con los equipos de salud
del recinto. El orientador/a debe ir activamente al encuentro de los usuarios y usuarias, por lo que se desplaza constantemente en las dependencias del establecimiento recogiendo y respondiendo a las necesidades que le planteen las personas que se vinculan con el centro de salud.





Servicios que otorga el modelo de Acogida al Usuario
•Recepción cordial a los usuarios y usuarias
•Entrega oportuna de informacion y orientacion
•Apoyo al usuario para facilitar su acceso a las distintas atenciones de salud
•Derivación oportuna a profesionales que realizan atención psicológica y social
•Coordinación entre centro de salud y organizaciones sociales para, de ser necesario, contar con red de apoyo comunitario al usuario.
•Coordinación entre los distintos establecimientos de salud en la Red Sur Oriente.

El año 2015 un total de 10 centros de salud en las comunas de Pirque, La Florida, Puente Alto, San Ramón,La Granja y San José de Maipo Implementan este Modelo de Acogida al Usuario. Este año se incorporaron nuevas comunas y Cesfam , actualmente se encuentran participando 22 Centros de Salud de la Red Sur Oriente.

Orientador de Sala: Sin Orientador
Coordinadora : Denis González Olivares



Satisfacción de nuestros usuarios


IndicadorPorcentaje
El personal de mesón o ventanilla lo/la recibe de formacordial y amable94%
El personal de mesón o ventanilla lo/la orienta y entregainformación útil y precisa97%
El personal de mesón o ventanilla tiene buenadisposición para resolver sus consultas97%
El personal de mesón o ventanilla se presenta con sunombre ose identifica a través de su credencial94%
Sabe usted si existe una persona que reciba y oriente alos/las usuarios/as a su llegada al establecimiento58
¿Los mesones y ventanillas de atención tienenadecuadamente señalados sus horarios defuncionamiento?94
¿Se encuentran bien señalizados los box de atención?97%
¿Se encuentran bien señalizados los mesones oventanillas?100%
¿Es fácil desplazarse al interior del establecimiento?100%
¿En este centro le han entregado alguna vez informaciónsobre sus derechos y deberes en su atención de salud?58%
¿En este centro le han entregado alguna vez informaciónsobre temas de salud?65%
¿El diario mural le entrega información útil?77%
¿A usted se le entregó la dirección y teléfono delestablecimiento donde fue derivado/a por suinterconsulta?83%
¿Se le explicó dónde acudir en caso de necesitarinformación sobre su interconsulta?75%
¿A usted se le explicó cómo funciona el proceso deinterconsulta?83%




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